Finalité : placer la qualité produits/services et la satisfaction des clients au centre des valeurs de l'entreprise.

Les circonstances de l'interrogation : initialisation/relance d'un plan qualité.

Enquête qui concerne tout ou partie de l'entreprise. Analyse de l'ensemble des points susceptibles d'avoir un impact sur la satisfaction du personnel. L'exploitation des résultats est optimisée par la mesure parallèle de la satisfaction clients. La confrontation du réel au supposé facilite la prise de conscience et le changement d'attitude chez les collaborateurs.

Dimensions étudiées : perception de la politique menée en matière de qualité, évaluation du fonctionnement de l'organisation et du management des services - qualité de la gestion des ressources humaines -, perception des produits et services de la clientèle.

La satisfaction du personnel atteint sa pleine efficacité quand elle est couplée à une mesure satisfaction clients.

Suivant les orientations que vous souhaitez donner à votre enquête, vous allez être amené à choisir la méthode de recueil des données la mieux adaptée.

L'APPROCHE QUALITATIVE

L'approche qualitative, par entretiens ou réunions, se prête particulièrement au recensement des causes et à leurs interactions. C'est une approche en profondeur et dynamique ("voilà les raisons qui expliquent la morosité du climat, le manque d'efficacité de la nouvelle organisation..."). C'est la méthode idéale d'approche des informations tabous, des rumeurs et d'une façon générale, de ce qui se dit officieusement dans l'entreprise.
L'option entretiens ou réunions sera fonction de la nature des problèmes abordés (notamment de l'implication des sujets traités).

Combien d'entretiens mener pour obtenir les informations souhaitées ? L'expérience montre que, pour un sujet d'ordre général, une dizaine d'interlocuteurs habilement sélectionnés peut suffire. Mais fréquemment, des considérations éthiques et politiques en nécessitent un plus grand nombre (respect de la confidentialité, représentativité des services et des fonctions...).

L'APPROCHE QUANTITATIVE

L'approche quantitative, par l'utilisation de questionnaires, permet avant tout de mesurer l'attitude des collaborateurs à un moment "t". Répétée dans le temps, cette mesure constitue un outil de gestion idéal.

Un grand nombre de sujets peuvent être abordés. Il est courant que les questionnaires proposés dépassent les 100 items. Si les sujets sont suffisamment implicants il est fréquent de constater un taux de participation (sous la garantie d'anonymat) supérieur à 80%.

L'analyse des données va mettre en évidence les opinions catégorielles, des statistiques poussées (analyses factorielles, des correspondances...) visualiseront la problématique générale de l'entreprise, ce qui vous permettra d'affiner votre management.

Politiquement, c'est une opération de haute visibilité. Pour qu'elle soit bien acceptée dans l'entreprise, il faut donc que l'enquête aborde des thèmes impliquants et souvent d'actualité. Outre l'information qu'elle permet de faire remonter en direct (n'oubliez pas de consulter les partenaires sociaux au préalable), ce type d'enquête permet de sensibiliser le personnel à la variété des types de dysfonctionnements qui peuvent exister dans l'entreprise.

L'ARTICULATION DES DEUX MÉTHODES

Si l'on peut choisir l'une ou l'autre des méthodes, il est bien évident qu'elles gagnent à être utilisées de concert. Le "qualitatif" permettra de construire plus finement les sujets de la mesure et d'expliquer la dynamique qui sous-tend les résultats. Et inversement, la mesure quantitative va pondérer la remarque, l'affectif du qualitatif.

LE RETOUR D'INFORMATION A L'ISSUE DE L'ENQUÊTE

Il est impératif d'assurer un feed-back au personnel sur la teneur des résultats de l'investigation. Il en va de la crédibilité du management. Les formules de retour sont multiples et dépendront avant tout de la hauteur des actions de correction que vous souhaitez mettre en oeuvre. Ainsi, vous pourrez communiquer une synthèse écrite sur les principales conclusions, comme assurer une information complète à des groupes de travail qui se serviront des résultats pour élaborer un plan d'ajustement.