Accroître la productivité dans le cadre des relations clients/fournisseurs

L'Enquête de Satisfaction de l'Organisation s'inscrit dans le cadre de l'optimisation des relations clients/fournisseurs internes.
Appliqué à un service en particulier ou globalisé à l'ensemble des fonctions de l'entreprise, elle permet de rendre compte des modalités des relations d'un service fournisseur avec ses clients internes.

Les résultats de l'enquête orientent les axes d'amélioration (recherche de productivité) dans une perspective directement opérationnelle, à court terme.

L'expérience des études externes au service de l'interne

L'Enquête de Satisfaction de l'Organisation tire ses orientations d'étude des conceptions rôdées du marketing. Un service donné évolue dans un marché. Le développement de ses performances, de son poids dans l'entreprise relèvera de sa capacité à saisir les attentes de ses clients et à y répondre dans des conditions optimales.
L'analyse des prestations se décompose en 2 grands volets : 1° mesure par les clients internes des missions qui incombent au prestataire, 2° mesure de la qualité des services d'accompagnement (accueil, réactivité,...)

L'assistance d'un conseil extérieur à l'entreprise a pour avantage de rendre objectives les relations tout en conservant l'anonymat du recueil des informations.

Le bilan satisfaction inter-services s'inscrit dans le cadre de l'optimisation des relations clients/fournisseurs internes, de la satisfaction de l'Organisation.
Appliqué à un service en particulier ou globalisé à l'ensemble des fonctions de l'entreprise, le bilan permet de rendre compte des modalités des relations d'un service fournisseur avec ses clients internes.

Exemple de questions à se poser en interne (inter-services) :

• Nos missions sont-elles clairement identifiées?
• Dans quelle mesure sont-elles réalisées?
• Certains de nos clients ont-ils des attentes particulières (typologie)?
• Quels sont les axes d'évolution de nos missions dans le temps?

Mesure des prestations d'un BE en secteur haute technologie

Prestations de la Direction Industrielle évaluées par les commerciaux

• Identification des axes de progrès
• Mobilisation des équipes sur les points à améliorer
• Sensibilisation en vue d'actions en profondeur (ex : sélection des thèmes pour groupes de travail)
• Développement d'une culture "Service"
• Développement de l'image du service auprès de ses clients internes
• Mise en place d'indicateurs de suivi (gestion)