Ci-dessous, quelques interrogations qui trouvent leurs réponses dans le Bilan Satisfaction Clients.

L ’IMAGE :
Une vision transversale des points forts/faibles de l'entreprise.
Quelle est la position de notre entreprise dans son secteur ? Quel rôle joue-t-elle ? (Ex. leader/suiveur/spécialiste). Connaît-on nos gammes de produits ? Quelle est la perception de notre niveau scientifique et technologique ? Comment sont évaluées nos capacités d'innovation (nouveaux produits) ? Quelle est la perception de notre organisation ? Comment juge-t-on nos capacités de production  ?
Quantitativement, on dégagera tout d'abord les traits inconnus de l'image (les réponses "sans opinion") qui renvoient aux faiblesses de positionnement et surtout de communication de l'entreprise. Ensuite, on s'attachera aux clients qui ont eu une opinion pour mettre en évidence les points forts/faibles de l'image.
Bien sûr, dans le cadre d'une étude d'image des entretiens en face à face sont également réalisés.

LES CONTACTS :
Avec qui nos clients sont-ils en contact ? Comment évaluent-ils la qualité des relations établies ? ces contacts sont-ils suffisants ? Si non, qui souhaitent-ils rencontrer et avec quelle fréquence ?

LA PROMOTION DES VENTES :
(pour les réseaux de distribution)
Nos clients sont-ils satisfaits de la PLV, des opérations de stimulation des vendeurs, de nos catalogues produits, de la mise en place des actions de promotion et de leur efficacité ?

LES PRODUITS :
Nos produits sont-ils adaptés aux besoins ? Comment juge-t-on leurs performances, leur fiabilité ?

L ’INNOVATION, LA R&D (B. TO B) :
Nos clients ressentent-ils une réelle volonté de partenariat en matière de développement de produits ? Comment la compétence des équipes est-elle jugée ? Nos travaux sont-ils communiqués chez nos clients ?

LES PRIX :
Comment se situent-ils par rapport à la concurrence ? Nos conditions de paiement ? Est-ce le critère prioritaire ?

LES LIVRAISONS :
Les délais de livraison sont-ils satisfaisants ? Nos conditionnements sont-ils adaptés ? Les bordereaux sont-ils suffisamment clairs ? Que pensent les clients de la façon dont sont réglés les litiges ?

L'ASSISTANCE TECHNIQUE :
Comment juge-t-on nos capacités de réaction ? La compétence des équipes, leur disponibilité ? La qualité des renseignements fournis par téléphone ? Le délai de livraison des pièces de rechange ?

LES ATTENTES DE NOS CLIENTS :
Quels sont les critères prioritaires de nos clients dans le choix d'un prestataire : l'étendue de la gamme, la qualité, le prix, le partenariat en R&D, l'assistance technique ? Quels sont les points de rupture ? Existe-t-il une typologie d'attentes qui permettra d'affiner l'ensemble de la démarche commerciale ?

Exemple d'importance des thèmes
résultats obtenus par régression linéaire multiple

LES INTENTIONS D'ACHATS :
Par type de produits, quelles sont les intentions d'achats ? Quel est le niveau de clientèle fidélisée -qui passera par nous sans faire appel aux concurrents ?-, de clientèle à risque -qui nous mettra en concurrence ?-, de clientèle perdue -qui nous a acheté mais qui achètera ailleurs désormais ?-. Peut-on estimer la perte de chiffre d'affaires liée à la non qualité de notre prestation ?

Exemple d'habitudes d'achats

IMPORTANCE DES CRITERES :
- directe : le client s’exprime sur l’importance qu’il accorde aux critères (échelle d’importance - hiérarchisation)
- indirecte : l’importance est calculée statistiquement en recherchant l’influence de chaque critère dans l’appréciation générale du fournisseur.

Exemple : Importance déclarée / Importance calculée
(.,.) niveau de satisfaction - note sur 10

Exemple de liste de Clients à surveiller
Avec le nombre de thèmes insatisfaisants et les notes

Exemple de Mesure d'une population à risque