Satisfaction / Fidélisation

Satisfaction / Fidélisation

La Stratégie Gagnante

Identification des clients non fidèles

Qui sont-ils -potentiel d’achat, ancienneté du client ?

Pour chaque segment de clients, quelles sont les prestations jugées insatisfaisantes et prioritaires ?

Définition d’un scoring fidélité par des méthodes de régression logistique en fonction des critères d’insatisfaction du client, de son potentiel d’achat, de son ancienneté et du nombre de clients de l’entreprise.

Ce scoring fidélité permettra de hiérarchiser dans le temps les actions stratégiques à mettre en œuvre.

Mesurer le gain de chiffre d’affaires apporté par ces actions stratégiques de fidélisation.

Modèle de Régression Logistique

L'Apport du Marketing en Fidélisation

LE MODELE DE PORTER

Type de problématique à étudier

Le modèle de Porter

Hiérarchisation des critères
Les critères prioritaires de vos prospects sont-ils les mêmes que ceux de vos clients ? Si non, comment recadrer votre offre sur les cibles clés ?
Habitude d'achat
Combien de fournisseurs les prospects ont-ils sélectionné ? Quels sont les fournisseurs les mieux implantés ? Sur quels créneaux ? Quelles perspectives à moyen terme ?
Niveau de satisfaction des prestations
Quel est le niveau de prestation de vos concurrents sur leurs marchés ? Est-il comparable au vôtre chez vos clients ? Les délais standard sont-ils inférieurs aux vôtres? Et en R&D, qu'apportent-ils de plus que vous ?

L'image de votre entreprise auprès de vos prospects
Position dans la profession, produits/services attribués, niveau scientifique et technologique, démarche commerciale, ... Votre communication est-elle performante ? Vous connaît-on bien ? Votre prospection est-elle bien ciblée ?

Les clients perdus
Quelles ont été les causes de rupture ? Est-ce définitif ? Comment les reconquérir ?

Les études prospects
Les types d'investigation que nous venons de décrire s'appliquent dans le cas où la source des informations à recueillir provient uniquement des clients de l'entreprise.
Les enquêtes prospects correspondent à des investigations qui vont au-delà de la seule clientèle pour s'élargir à l'ensemble des clients potentiels (ou des clients perdus).

Le Modèle Etudes Prospects

Dans ces conditions, la mesure détaillée de vos prestations s'avère difficile - puisque les entreprises consultées ne vous connaissent pas, ou peu -. On s'attache alors à cerner l'image commerciale de l'entreprise auprès de ces "non-clients" et à déterminer dans quelle mesure les fournisseurs répondent aux critères prioritaires des marchés cibles.