Avantages :

• Une opération d'image avec les clients sur le thème "satisfaction du client"
• Le coût de la réalisation est réduit
• Possibilité d'interroger une population dispersée géographiquement

Limites :

• Le questionnaire doit-être concis et interfaçable sur le plus grand nombre de plate-forme matérielles.
• Moindre contrôle de la représentativité de l'échantillon interrogé et de l'identité des répondants.

Les principales modalités

Deux technologies sont utilisées généralement pour réaliser des questionnaires utilisant le Web :

• Les questionnaires statiques. Les réponses sont collectées par Mail. Ce mode remplace les enquêtes par courrier.
• Les questionnaires dynamiques. Les réponses sont collectées via le navigateur Web.

Les questionnaires statiques

Ce type de questionnaire peut être mis en place sur l'Intranet du Client ou un autre site Internet (ex. www.majors-consultants.com). Il peut être aussi envoyé par courrier électronique à l'ensemble des personnes ciblées par l'enquête. Dans ce dernier cas, le formulaire de saisie se présente sous la forme d'un fichier attaché au message qui présente l'enquête et son mode d'emploi.

Fonctionnement :

Après ouverture du formulaire (fichier joint ou connexion au site d'hébergement), le répondant se contente de cocher ses réponses et de noter ses commentaires dans les espaces prévus à cet effet.

Après validation (Bouton "Envoyer" en fin de formulaire), les réponses saisies sont envoyées vers une boîte de messagerie Majors Consultants dédiée à cette enquête.

Avantages :

• Plus simple à concevoir et à mettre en oeuvre qu'un questionnaire dynamique.
• Un suivi des retours et une relance vers les personnes n'ayant pas répondu peut être mis en place.

Limites :

• Dans le cas d'envois par e-mail, une base de données contenant les adresses e-mail des personnes à interroger ainsi que les variables descriptives (nom, prénom, catégories, ...) est nécessaire.
• Dans le cas d'envois par courrier électronique, ne permet pas de préserver l'anonymat.
• Dans les deux cas, pas de possibilités de découper le questionnaire en pages.
• Dans les deux cas, ne permet pas de gérer les questions conditionnées (filtres).
  
  N.B : Majors Consultants peut garantir la confidentialité des réponses si le formulaire HTML se trouve sur son serveur.

Les questionnaires dynamiques

Fonctionnement :

Un programme installé sur un serveur de l'Intranet Client ou sur un serveur Internet (ex. www.majors-consultants.com), est exécuté par les répondants. Le programme est appelé via une page HTML qui présente l'enquête (sujet, anonymat des réponses, ...) et la méthode pour y répondre.

Les réponses sont directement enregistrées dans une base de données sur le serveur d'hébergement.

Avantages :

• Validation des réponses en temps réel.
• Gestion de l'accès à certaines questions (filtres).
• Découpage du questionnaire en interfaces utilisateurs séparées.

Limites :

• Plus complexe à mettre en oeuvre qu'un questionnaire statique.
• Permet de préserver l'anonymat des réponses.
• Dans le cas d'une mise en place sur l'Intranet Client, l'installation des fichiers nécessaires à l'enquête et le paramétrages des droits d'accès nécessitent souvent l'accord de la Direction Informatique.

Typologie des utilisateurs

Exemple 1 : Utilisateurs opérationnels et fonctionnels dans un grand groupe européen

Exemple 2 : Identifications des utilisateurs dans un grand groupe européen

Exemple 3 : Evolution des pratiques 2001 / 2003