Optimiser les relations Clients/Fournisseur en interne
La démarche des enquêtes de satisfaction, utilisée avec les clients, peut être utilement appliquée à l'évaluation de la relation Clients/Fournisseur à l'intérieur de l'entreprise.
Intégrées dans des contrats de service, ces enquêtes permettent de bâtir les outils de pilotage des Directions, d'identifier les axes d'amélioration et de mobiliser les équipes.
Généralement, ces enquêtes sont initiées par les fonctions transversales. Majors Consultants a notamment développé une expertise dans la relation Clients/Fournisseur des fonctions Achat, Services Généraux, Service Informatique.
La fonction Achat : exemples de thématique
• Disponibilité, compréhension des besoins, compétence technique
• Délais de traitement des demandes, information sur l'état d'avancement
• Facilité d'utilisation des outils de demande d'achat
• Organisation et gestion de la mise en compétition des fournisseurs
• Pertinence de la sélection des fournisseurs
• Qualité des négociations
• Maîtrise du pilotage des fournisseurs en qualité et délais
• Gestion des litiges fournisseurs
• ...
L'audit des Services Généraux / Direction Immobilière : exemples de thématique
• Evaluation du cadre de travail : stationnement, état des bâtiments, propreté, acoustique, éclairage, température, aménagement des espaces de travail, mobilier, accessibilité et équipement des salles de réunion..
• Qualité de l'accueil et de la sécurité
• Qualité des services : restauration, service déménagement, service courrier, services d'impression, service d'agence de voyage ...
L'audit des Services Informatiques : exemples de thématique
• Poste de travail : fiabilité, rapidité, facilité d'utilisation, qualité de la gestion des incidents sur le poste de travail
• Installation des matériels : suivi de l'état d'avancement, délais d'installation, assistance à la mise en route
• Assistance / Hot line : niveau d'utilisation, accueil et qualité de la prise en charge
• Formation : niveau de formation reçu, évaluation des formations dispensées
• Qualité des applications bureautique et métier : disponibilité, fiabilité, temps de réponse, adaptation aux besoins, prise en compte des demandes d'évolution...
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