Enquêtes satisfaction clients

Présentation

Pourquoi mesurer la satisfaction clients ?

• Quel est le niveau de satisfaction de mes clients sur mes produits et/ou prestations ?
• Où dois-je m'améliorer en priorité pour les satisfaire davantage et être encore plus compétitif ?
• Mes clients sont-ils sensibles aux actions que je mène ? Certains segments de clientèle sont-ils à privilégier ?
• Comment développer la recommandation positive et améliorer le niveau de fidélité de mes clients ?

C'est à ces questions que répond l'enquête de satisfaction clients, dont les objectifs sont d'obtenir une vision claire de la perception de la clientèle sur les prestations de l'entreprise et son positionnement par rapport à la concurrence.

L'enquête de satisfaction va permettre au management et au marketing, in fine, de disposer de tableaux de bords qualitatifs et quantitatifs qui pourront être suivis dans le temps, de leviers légitimes de mobilisation, pour lancer des plans d'actions orientés sur la fidélité clients.

L'implication forte du management dans la démarche est une des clefs de succès de l'enquête, aussi bien vis-à-vis des clients (volonté affichée de mieux les connaître) que vis-à-vis des équipes en interne (facilite l'appropriation des résultats par l'entreprise).

Renouvelée à intervalle régulier, l'enquête de satisfaction est un outil de pilotage, d'écoute, de contrôle des actions menées et d'amélioration continue.

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