Confronter la perception des clients avec celle des équipes
L'enquête Miroir, réalisée en parallèle de l'enquête satisfaction clients, s'adresse aux équipes en contact avec les clients ou concernées par les aspects de la prestation évalués par les clients.
Elle permet de confronter les perceptions de l'interne et celles des clients sur des critères identiques, de mesurer les écarts et de pointer les dysfonctionnements à corriger.
En effet, les enquêtes de satisfaction clients constituent des tableaux de bord utiles aux managers mais pas toujours bien partagés avec les équipes en interne.
Lorsque les résultats d'une enquête de satisfaction des clients sont diffusés en interne, il est parfois difficile de les faire partager, de faire en sorte que chaque service s'approprie les critiques des clients qui le concernent. Trop souvent, le : « on le savait déjà ! » freine la volonté de changement.
Fédérer autour de l'écoute clients
Réaliser une enquête miroir, c'est s'engager dans une approche participative de l'écoute clients, en associant les différents services concernés par les aspects de la prestation de l'entreprise.
En effet, réfléchir à l'opinion des clients sur les différents thèmes abordés dans l'enquête et répondre à des questions sur l'efficacité générale perçue et sur l'esprit de service aux clients vécu en interne, permet d'impliquer chacun.
On observe ainsi, lors de la restitution des résultats aux différentes équipes, une plus grande attention et une sensibilisation aux écarts de perception interne/externe.
C'est pourquoi, ce type d'enquête n'a de réel intérêt que si les équipes sont associées aux restitutions et à la recherche d'actions correctives, sur un mode participatif.
La finalité de l'enquête miroir :
- S'auto-évaluer pour mieux s'approprier le résultat
- Comparer ses impressions avec la perception réelle de l'externe
Pour :
- Impliquer les équipes dans la démarche d'enquête ou de centration client
- Comprendre ses réussites... et surtout ses échecs
- Corriger certaines attitudes ou orientation
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