La phase de recueil :
Le questionnaire Miroir sera proposé :
- soit en mode auto-administré (support papier, Internet ou Intranet)
- soit par entretiens téléphoniques, selon le choix effectué en phase préparatoire.
La population interne consultée correspondra aux collaborateurs en contact avec les clients (commerciaux, SAV, call center,...) ou impliqués directement dans une partie de la prestation évaluée (ex logistique, communication).
Dans le but de maîtriser la fiabilité du sondage et d'assurer l'anonymat des répondants, nous recommandons que les réponses soient collectées par Majors Consultants (enveloppe-réponse ou hébergement du questionnaire internet ou entretiens téléphoniques).
Si le mode auto-administré est privilégié, une relance par téléphone peut être envisagée pour assurer un taux de participation suffisant.
A chaque étape de l'enquête, les consultants communiquent avec l'équipe de projet de notre client pour garantir le bon déroulement de l'enquête et sa parfaite transparence.
Le traitement des données :
Les données de l'enquête Miroir sont mises en perspective par rapport aux réponses des clients.
Si plusieurs services internes sont amenés à répondre, et que l'effectif par groupe est suffisant, la confrontation des perceptions s'avèrera riche d'enseignements.
Ainsi, chaque fonction tend à voir la satisfaction client au regard de son propre prisme : il est ainsi courant de constater que les équipes commerciales ont tendance à survaloriser la satisfaction des clients sur la fréquence des contacts avec les commerciaux et sous-évaluer les aspects de la prestation liés à la logistique.
La visualisation graphique des écarts permettra à elle-seule de sensibiliser les intéressés aux impressions parfois non fondées sur les forces et faiblesses des prestations de l'entreprise.
La finalité de l'enquête miroir :
- S'auto-évaluer pour mieux s'approprier le résultat
- Comparer ses impressions avec la perception réelle de l'externe
Pour :
- Impliquer les équipes dans la démarche d'enquête ou de centration client
- Comprendre ses réussites... et surtout ses échecs
- Corriger certaines attitudes ou orientation
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