Des enquêtes complémentaires
Les enquêtes réalisées auprès des clients « perdus » sont complémentaires aux enquêtes de satisfaction des clients actifs.
En effet, si l'on ne tient pas compte de l'opinion des clients qui n'ont pas commandé depuis un ou deux ans (périodicité à adapter au produit/service concerné), on introduit un biais dans l'analyse de la satisfaction de la clientèle.
La consultation des clients « perdus » répond à plusieurs objectifs
- Sont-ils vraiment perdus ?
Tout d'abord déterminer si ce sont réellement des clients perdus : nous avons déjà été amenés à constater qu'un certain nombre de clients contactés n'avaient pas commandé depuis un certain temps pour des raisons conjoncturelles mais qu'ils considéraient toujours l'entreprise comme un fournisseur et qu'ils n'hésiteraient pas à reconsulter l'entreprise en cas de besoin.
On pourra donc les considérer comme des clients « dormants ». Une conclusion qui peut interroger sur le dynamisme commercial, sur l'efficacité de la remontée de l'information commerciale.
- Pourquoi ne rachètent-ils plus ?
Dans la mesure où les clients « perdus » n'ont pas souhaité passer des commandes à l'entreprise, il est nécessaire d'en connaître les raisons, de savoir quels sont les fournisseurs retenus et dans quelle mesure ils répondent davantage aux besoins/attentes du client.
Ces données sont fondamentales pour cerner et comprendre les faiblesses reprochées à l'entreprise globalement et en fonction d'une typolologie de clients.
- Sont-ils récupérables ?
L'enquête permettra de voir dans quelle mesure sont récupérables.
Un outil de compréhension et de progrès
Toute stratégie commerciale connaît progrès et revers. Mais pour éviter de reproduire des schémas inefficaces, comprendre les raisons de ses échecs est fondamental.
C'est l'objectif de l'enquête clients perdus, qui vise à saisir les insatisfactions de ces derniers et à comprendre leur désaffection pour certains produits ou services. Répétée régulièrement, cette enquête permet de prendre conscience d'éventuels écueils récurrents dans la stratégie commerciale et de les corriger. C'est donc un outil d'amélioration en interne, et de fidélisation.
Quels sont les sujets abordés ?
L'enquête clients perdus pose clairement les « questions qui fâchent » dans le but d'éclaircir des situations problématiques et de les résoudre, d'éviter la contagion, et si possible, de reconquérir le territoire commercial perdu.
L'insatisfaction pouvant porter sur les produits ou services en eux-mêmes, mais également sur l'entreprise ou la relation clientèle en global, l'enquête visera à rechercher toutes les causes susceptibles d'expliquer le mécontentement du client, et le cas échéant, les pistes éventuelles d'amélioration.
Les motifs d'insatisfaction potentiels :
- Le client a été mal informé sur le produit
- La facturation ne correspondait pas au devis
- La relation client a été mal appréhendée par l'interne
- Le produit ou le service n'a pas atteint l'objectif attendu
- Un concurrent a proposé une offre plus intéressante
Les Dossiers de Majors
Ils nous font confiance
