Clients perdus

Enquête clients perdus

Un outil de compréhension et de progrès

Toute stratégie commerciale connaît progrès et revers. Mais pour éviter de reproduire des schémas inefficaces, comprendre les raisons de ses échecs est fondamental.

C’est l’enjeu de l’enquête clients perdus, qui vise à saisir les insatisfactions de ces derniers et à comprendre leur désaffection pour certains produits ou services. Répétée régulièrement, cette enquête permet de prendre conscience d’éventuels écueils récurrents dans la stratégie commerciale et de les corriger. C’est donc un outil d’amélioration en interne, et de fidélisation, complémentaire aux enquêtes de satisfaction des clients actifs, en effet, si l’on ne tient pas compte de l’opinion des clients qui n’ont pas commandé depuis un ou deux ans (périodicité à adapter au produit/service concerné), on introduit un biais dans l’analyse de la satisfaction de la clientèle.

Quels sont les sujets abordés ?

L’enquête clients perdus pose clairement les « questions qui fâchent », l’insatisfaction pouvant porter sur les produits ou services en eux-mêmes, mais également sur l’entreprise ou la relation clientèle en global, l’enquête visera à rechercher toutes les causes susceptibles d’expliquer le mécontentement du client, et le cas échéant, les pistes éventuelles d’amélioration.

  • Sont-ils vraiment des clients perdus ?

Tout d’abord déterminer si ce sont réellement des clients perdus : nous avons déjà été amenés à constater qu’un certain nombre de clients contactés n’avaient pas commandé depuis un certain temps pour des raisons conjoncturelles mais qu’ils considéraient toujours l’entreprise comme un fournisseur et qu’ils n’hésiteraient pas à reconsulter l’entreprise en cas de besoin.

On pourra donc les considérer comme des clients « dormants ». Une conclusion qui peut interroger sur le dynamisme commercial, sur l’efficacité de la remontée de l’information commerciale.

  • Pourquoi ne rachètent-ils plus ?

Dans la mesure où les clients perdus  n’ont pas souhaité passer des commandes à l’entreprise, il est nécessaire d’en connaître les raisons, de savoir quels sont les fournisseurs retenus et dans quelle mesure ils répondent davantage aux besoins/attentes du client.

Ces données sont fondamentales pour cerner et comprendre les faiblesses reprochées à l’entreprise globalement et en fonction d’une typolologie de clients.

  • Sont-ils récupérables ?

L’enquête permettra de voir dans quelle mesure les clients perdus sont récupérables.

Méthodologie :

La phase préparatoire :

Majors Consultants propose, en fonction des attentes de l’entreprise, un questionnaire à administrer aux clients perdus.

Sur la base du fichier fourni par l’entreprise, Majors Consultants organise le terrain téléphonique. Eût égard à la sensibilité des informations considérées par cette enquête, Majors Consultants travaille en étroite collaboration avec les acteurs-clés du projet en interne, qui participe au brief des enquêteurs.

Le recueil des informations :

Les informations sont collectées par les enquêteurs mis à disposition par Majors Consultants, directement depuis notre plateau téléphonique à Paris, afin de maîtriser les quotas et la fiabilité du sondage.

Les données sont compulsées par Majors Consultants en vue de leur analyse, grâce au système CATI. Un pilotage constant et une sécurisation permanente des données est assurée par l’équipe de consultant qui dirige le terrain.

Le traitement des informations :

Les consultants dédiés au projet effectuent, sur la base des données collectées, les traitements statistiques et éventuellement les analyses qualitatives requises.

Les données sont analysées, synthétisées, et modélisées de manière à isoler chaque motif d’insatisfaction et à le mettre en rapport avec chaque typologie de clients. Elles sont également comparées aux référentiels de Majors Consultants sur le secteur concerné, afin de les mettre en perspective.

La restitution des informations :

Majors Consultants restitue les informations, dans le cadre d’une réunion avec la Direction de l’entreprise et le cas échéant le comité de pilotage. Un rapport écrit permet à l’entreprise de disposer de l’ensemble des données, de leurs synthèses et analyses, et d’éventuelles recommandations d’action pour améliorer les points identifiés comme devant l’être.

A chaque phase de la démarche, et en particulier lors de la restitution des informations, un souci de transparence et de pédagogie est observé afin de permettre à la Direction de l’entreprise de comprendre très clairement les raisons de la désaffection de ses clients.